1.5. O que é serviço público?

Decreto nº 9.094: Decreto de Desburocratização

O Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017 é resultado de trabalho conjunto entre Ministério do Planejamento, Casa Civil e Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União, e revoga o Decreto 6.932/2009, que pela primeira vez criara a Carta de Serviços ao Cidadão. Agora, com as novas regras, todo órgão deverá dispor de uma Carta de Serviços, que informe todos os serviços oferecidos, os requisitos e documentos necessário para acessá-los, seus prazos, forma de prestação e locais de atendimento. Além disso, a carta deve informar, também, quais usuários fazem jus ao serviço, o tempo de espera para atendimento, as formas disponíveis para reclamar sobre o serviço, as condições mínimas de acessibilidade, limpeza e conforto, dentre muitas outras informações.

O decreto também busca desburocratizar o atendimento ao usuário, determinando a dispensa de reconhecimento de firma e a autenticação de documentos expedidos no país como regra, a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, a padronização de procedimentos e formulários e a vedação de recusa de documentos pelos protocolos. Além disso, sempre que os órgãos ou entidades públicas necessitem de algum documento do usuário que já conste em alguma base de dados oficial da administração pública federal, estes deverão buscar a informação diretamente junto à base oficial. Fica assim dispensado o usuário de entregar o mesmo documento várias vezes em cada atendimento que receber. 

Neste contexto, a Carta de Serviços desponta como um potente instrumento proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública) do Ministério do Planejamento e Orçamento e Gestão (MPOG) para apoiar as instituições públicas na melhoria contínua da qualidade da gestão pública. 

Ouvidoria Pública como instrumento central de monitoramento e simplificação dos serviços públicos

A Carta de Serviços da Anvisa é um instrumento que define as prioridades e expressa o compromisso da instituição com a prestação de serviço de qualidade ao cidadão de acordo com as exigências do Decreto nº 9.094, que dispõe sobre simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos, sendo que, também, passam a valer novas regras para desburocratizar e dar mais transparência ao atendimento ao usuário de serviços púbicos, bem como novos instrumentos para que qualquer cidadão possa propor medidas para melhoria destes serviços e aumento da eficiência do Estado.

É um instrumento proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG) para apoiar as instituições públicas na melhoria contínua da qualidade da gestão pública.

Além de todas essas novidades, qualquer cidadão poderá propor novas medidas para simplificar e desburocratizar os serviços públicos: o Decreto determina que, por meio de nova funcionalidade do sistema e-Ouv, da Ouvidoria-Geral da União (OGU), qualquer um possa fazer pedidos de simplificação aos órgãos e entidades públicas. O “Simplifique!”, como foi chamado o novo requerimento, será implantado no e-Ouv, e passará a ser de uso obrigatório para toda a Administração Pública federal. Assim, as ouvidorias passam não apenas a serem a porta de entrada para os processos de desburocratização da gestão, mas também são reconhecidas como instrumentos de avaliação e de melhoria da gestão, fornecendo subsídios para reorientação e ajustes na prestação de serviços públicos.